Revista Brasileira de Marketing, Vol. 18, No 2 (2019)

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Faltou integridade ou competência? Efeitos da coprodução da recuperação de serviços de acordo com o tipo de falha

Danubia Reck, Ivair Franceschetto, Lais Rech, Natalia Araujo Pacheco, Rafael Luis Wagner

Resumo


Objetivo: Falhas de serviços são comuns e, por isso, diversos estudos investigam táticas de recuperação de serviços. Uma tática que passou a ser recentemente investigada e que carece de mais estudos refere-se à coprodução da recuperação (i.e., participação do consumidor). Este estudo investiga os efeitos da coprodução da recuperação de serviços após situações de falhas de integridade e de competência.

Método: Estudo experimental com 131 participantes, com desenho fatorial 2 (coprodução: com, sem) x 2 (tipo de falha: integridade, competência). 

Originalidade: Estudos recentes adotam a coprodução como uma estratégia de recuperação de serviços após uma falha. No entanto, não se sabe se o tipo de falha (integridade ou competência) influencia os efeitos da coprodução da recuperação de serviços.

Resultados: Consumidores que coproduzem a recuperação de serviço após uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que não coproduzem. Além disso, consumidores que coproduzem a recuperação após uma falha de integridade apresentam menor intenção de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem após uma falha de competência.

Contribuições teóricas: Este estudo amplia o conhecimento sobre a coprodução na recuperação de serviços ao abordar seus efeitos no comportamento do consumidor de acordo com o tipo de falha, algo até então não estudado.

 

Contribuições gerenciais: Este estudo mostra que a coprodução na recuperação de serviços funciona melhor para recuperar falhas de competência do que de integridade. Ou seja, as empresas somente devem convidar o consumidor a coproduzir se falha for causada por falta de competência, e não de integridade.


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