Revista Brasileira de Marketing, Vol. 18, No 2 (2019)

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Desvendando a base intelectual do tema qualidade em serviços: quando o discurso muda o tom

Arlete Aparecida Abreu, Luiz Marcelo Antonialli, Daniela Meirelles Andrade

Resumo


Objetivo: Delimitar, explorar e categorizar a base intelectual do campo relativo ao tema qualidade em serviços.

Método: Análise Bibliométrica realizada em bases internacionais e posterior análise da rede de cocitação.

Originalidade/Relevância: Existem muitos estudos na área que revisam o conceito especialmente através da ferramenta Servqual, contudo, nenhum é voltado para a análise dos discursos da base intelectual do campo.

Resultados: Os dados revelam uma base intelectual composta por duas redes conectadas; sendo a segunda, objeto de análise deste artigo. A discussão dos artigos expoentes desta rede permite demonstrar como o conhecimento no campo ocorreu com o tempo e a evolução da preocupação com as formas de mensuração e variáveis que influenciam a qualidade em serviços.

Contribuições teóricas/metodológica: O artigo delimita e caracteriza a segunda rede de cocitação do campo, ou seja, a base intelectual que suporta tal aparato teórico. Demonstra a evolução dos discursos em direção à preocupação com temas atuais, especialmente em relação a novas formas de mensurar tal atributo.


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