Revista Brasileira de Marketing, Vol. 14, No 2 (2015)

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Influências do Comércio Eletrônico B2B no Processo de Atendimento de Pós-Vendas no Segmento de Bens de Capital: Estudo de Caso em uma Empresa Representante de Equipamentos Pesados

Tiago Correa do Amaral, João Batista de Camargo Junior, Andrea Kassouf Pizzinatto, Teresa Cristina Dias de Toledo Pitombo

Resumo


Estratégias competitivas são identificadas como norteadoras e pontos divergentes entre as empresas, que por sua vez garantem a evolução do mercado. Mais especificamente no setor de bens de capital, a necessidade de se diferenciar em suporte se traduz na exigência em disponibilidade de máquina, pois somente assim é possível proporcionar o retorno sobre o investimento realizado na aquisição do equipamento. O atendimento em pós-vendas, que visa suportar o produto em condições operacionais, é um relacionamento de longo prazo e que deve ser realizado com excelência com o intuito de proporcionar segurança e confiança e, consequentemente, fidelizar o cliente. A agilidade desse atendimento e o provisionamento de soluções rápidas é essencial para o consumidor e, por isso, a hipótese que o comércio eletrônico pode agregar valor nesse processo foi testada em uma empresa representante de equipamentos pesados de mais de 70 anos de mercado. A pesquisa foi conduzida através de entrevistas exploratórias com profissionais que atuam diretamente no relacionamento com clientes do segmento de equipamentos pesados para construção. Portanto, o objetivo desse trabalho foi identificar como o comércio eletrônico pode influenciar na qualidade de atendimento, velocidade de resposta e redução de custos no processo de atendimento em pós-vendas nas relações B2B. Os resultados apontam que a efetiva implantação de uma ferramenta de tecnologia da informação, como o comércio eletrônico, pode proporcionar vantagens competitivas através de um atendimento assertivo e otimizado em pós vendas.


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ReMark, REMark, Rev. Bras. Mark., São Paulo, SP, Brasil. e-ISSN: 2177-5184

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