Revista Brasileira de Marketing, Vol. 13, No 6 (2014)

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Comprei Meu Carro, o que vem Depois? Análise da Percepção e da Importância Atribuídas por Clientes em Serviços de Pós-Venda

Francisco Dimitrius Comiotto, Jane Iara Pereira da Costa, Aline Regina Santos, Tiago Savi Mondo

Resumo


O presente trabalho tem por objetivo analisar a percepção e a importância atribuída pelos clientes de concessionárias sobre as ações de pós-venda desempenhadas por tais empresas, na região de Florianópolis, SC. Tal estudo se originou na curiosidade em desvendar se as práticas de pós-venda são associadas ao produto/serviço ou ao consumidor, bem como a avaliação dos clientes sobre tais práticas. Para tanto, empreendeu-se pesquisa exploratória descritiva, de caráter quantitativo, mediante levantamento com 400 proprietários de automóveis das marcas JAC, GM, Fiat e Toyota. Os estudos revelam que os clientes associam pós-venda primeiramente aos aspectos de serviço (31,4% associam à revisão programada) e posteriormente ao relacionamento com o consumidor (9,8% associam a canais de atendimento à reclamação). Ainda, algumas ações são percebidas como de alta importância, mas apresentam baixa satisfação, entre eles estão o rápido atendimento às reclamações (item de importância máxima para 66% dos entrevistados, mas pouco satisfatório para 62%) e a qualidade do atendimento em todos os momentos da experiência de consumo (de máxima importância para 62%, mas pouco satisfatório para iguais 62%). Destaca-se que os clientes percebem que o atendimento após a compra é diferente do momento do fechamento da venda. Esta afirmação está baseada na média de 2,15, a mais baixa entre as variáveis analisadas, com um desvio padrão de 0,759 e assimetria negativa de -0,249. A pesquisa suscita o questionamento sobre a importância do pós-venda na construção de relacionamentos e fidelização do cliente e instiga um olhar apurado ao tema, tanto no ambiente acadêmico como gerencial.

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