Revista Brasileira de Marketing, Vol. 9, No 1 (2010)

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Fatores Determinantes da Qualidade Percebida em uma Instituição Bancária da Cidade de Ribeirão Preto - SP

Renato Luiz Salatta, Carlos Alberto Xavier do Nascimento, Luiz Santo Brogiato, Paulo Sérgio Miranda Mendonça

Resumo


A pesquisa realizada neste trabalho teve a finalidade de analisar a qualidade percebida pelos clientes de uma agência bancária da Caixa Econômica Federal na cidade de Ribeirão Preto/SP, pois, através dessa análise, será possível identificar os fatores que levam os clientes a perceberem qualidade nos serviços oferecidos pela agência bancária e, dessa forma, além de poder ter a mensuração da qualidade dos serviços ora oferecidos, também poderá gerar novas políticas de melhoria contínua de qualidade. Para tanto foi realizada pesquisa com 120 clientes dentro da própria agência, ou seja, no momento em que o cliente usa do serviço oferecido, ou ainda, como trata a literatura, “no momento do encontro do serviço”. Depois de realizada a pesquisa, foi feita uma análise descritiva e uma análise fatorial, em que a primeira descreve o cenário em relação aos dados dos respondentes. A segunda, foi utilizada por ser considerada a mais apropriada quando se trata de análise de comportamento de consumidor, haja vista sua abrangência em extrair correlações existentes dentre as questões aplicadas. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida na visão dos clientes, evidenciando a participação dos funcionários em todos os fatores extraídos na análise, enfatizando assim a importância dos funcionários no contexto de análise. DOI: 10.5585/remark.v9i1.2156

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